Tutte la aziende usano le email. Molto male.

Scritto da: Oscar Gritti Data: 29 Marzo 2010

A fare un fax sono tutti capaci: l'intestazione, l'oggetto messo in grassetto e quasi sempre esplicativo, inviato da, alla cortese attenzione di, e poi il messaggio vero e proprio scritto in perfetto stile "segretaria d'azienda". Ah, ci sono anche tutti i riferimenti per richiamare o rifaxare.
A fare una mail, invece, pare non essere capace quasi nessuno. Del resto, chi insegnato a titolari, manager, dipendenti quali sono le regole minime per una buona ed efficace comunicazione via web? Solo pochi pionieri reduci dei newsgroup ricordano le tirate d'orecchie virtuali (le tirate, non le orecchie) quando si scriveva tutto in maiuscolo o quando si sbagliava a citare l'intervento di un altro.
E sì che sul web ce ne sono di pagine che spiegano la Netiquette (l'etichetta della Rete, il Bon-Ton degli internauti). Ma tant'è.

Questo argomento, non a caso, entra a pieno titolo nel Corso di Formazione e Addestramento ai "Momenti della Verità" che teniamo nelle Aziende.

Ma in questo spazio, per chi ha sempre troppa fretta, elenco i 4 Punti Chiave da ricordare per inviare messaggi di posta elettronica utili.

1. L'Oggetto è sacro.
Includere un Oggetto chiaro e specifico è cosa buona e giusta. Oltre a rendere molto molto più veloce la ricerca nell'archivio delle mail, permette di attribuire ai messaggi una priorità già a colpo d'occhio.
Quando si risponde a un messaggio è bene lasciare l'oggetto così com'è. Ci pensa il client di posta ad aggiungere il prefisso "Re:" oppure "R:" o silimari.
Così come quando si inoltra un messaggio ("Fw:", "F:", "I:").
In tutti gli altri casi, è importante inserire un testo che riassume il tema del messaggio. Così come nei fax e nelle lettere cartacee.

2. L'importanza del Destinatario.
C'è una sostanziale differenza dall'inviare un messaggio "A:" oppure come "CC:" (Copia Carbone) o addirittura come "CCN:" (Copia Carbone Nascosta, in Inglese BCC - Blind Carbon Copy).

CCN: è il metodo più semplice da comprendere e, purtroppo, anche il meno utilizzato. Serve principalmente per rispettare la privacy quando si invia una mail ad elenchi di indirizzi. Inserendo tutti, e ripeto tutti, i destinatari in CCN siamo certi che nessuno vedrà a chi altri è stato inviato il messaggio. E questo è molto importante per tutte le Aziende quando inviano ai loro clienti messaggi istituzionali (chiusure per ferie, comunicazioni amministrative, e via dicendo).
Un'altro utilizzo della CCN è per includere alcuni destinatari senza farlo sapere al o agli altri destinatari "visibili".

A: è il metodo di invio classico. In pratica è il destinatario diretto del messaggio.
Ora, quel che non si è abituati a fare, è di includere sempre come "A:" anche gli altri destinatari che dovessero essere attivamente coinvolti nella comunicazione.
Se, per esempio, mando a tre destinatari un messaggio nel quale pongo una domanda, mettendoli tutti e tre come "A:" mi aspetto di ricevere una risposta da tutti e tre.

CC: è il metodo di invio "per conoscenza". In pratica si elencano i destinatari che si vuole tenere al corrente del contenuto del messaggio. E lo si fa alla luce del giorno: «ti ho mandato una mail e lo sanno (per conoscenza) anche Tizio e Caio».
Riprendendo l'esempio precedente, se mando a tre destinatari un messaggio nel quale pongo una domanda, mettendo uno come "A:" e gli altri due come "CC:", mi aspetto di ricevere la risposta solo dal destinatario principale (quello in "A:).
Buona prassi, quando si mette in CC: qualcuno, è di citarlo esplicitamente anche nel corpo della mail. Una cosa del tipo: «Gentile Tizio, (e p.c. Caio e Sempronio)»

3. Rispondere citando correttamente il testo.
Senso pratico e cortesia. Ecco due buoni motivi per citare in modo corretto il testo della mail a cui stiamo rispondendo. Facciamo un esempio:

Mail ricevuta:

       Caro Oscar,
       abbiamo in progetto lo sviluppo del nostro Brand su Marte.
       Hai dei contatti per mettere dei cartelloni pubblicitari sul Pianeta Rosso?
       Puoi darci un'idea di costi per realizzare questa idea?

       Inoltre, abbiamo accettato la tua proposta di aprire il sito ai commenti
       dei nostri clienti. Procedi pure con le proposte grafiche.

        Per quanto riguarda la newsletter invece, stiamo ancora raccogliendo
        gli ultimi contatti. Appena pronti ti inviamo un file con tutto.

        A presto,
        BrandToMars

       Gentile BrandToMars

       > abbiamo in progetto lo sviluppo del nostro Brand su Marte.
       condivido l'idea di espandere i propri orizzonti...

       > Hai dei contatti per mettere dei cartelloni pubblicitari sul Pianeta Rosso?
       > Puoi darci un'idea di costi per realizzare questa idea?
       ...ma, almeno per ora, non esistono servizi di questo tipo su Marte.
       E per la verità, difficilmente si avrebbe un ritorno economico da una
       pubblicità sul Pianeta Rosso. Quanti potrebbero vederla?

       > Inoltre, abbiamo accettato la tua proposta di aprire il sito ai commenti
       > dei nostri clienti. Procedi pure con le proposte grafiche.
       Molto bene. Informo subito il Team Web di procedere.

       > Per quanto riguarda la newsletter invece, stiamo ancora raccogliendo
       > gli ultimi contatti. Appena pronti ti inviamo un file con tutto.
       Ottimo. È importante mantenere separati tutti i dati (nome, cognome,
       indirizzo mail, e via dicendo). Un file di Excel andrebbe benissimo.

       Buona giornata,
       Oscar